Negative Bewertungen im Internet: Und nun?
So gehen Sie mit Online-Bewertungen richtig um
Fast jeder Handwerker, Arzt oder Rechtsanwalt kann im Internet bewertet werden, selbst Produkte des täglichen Bedarfs wie Hosen, Shampoos oder Pfannen müssen sich der Jury stellen: uns, den Kunden. Aber das daraus nicht immer eine Lobeshymne entsteht, wissen wir alle.
Bewertungen – sowohl positive als auch negative – gehören in unseren Alltag wie die Tasse Kaffee nach dem Aufstehen. Sie sind ein starkes Werkzeug! Auf duzenden Plattformen drücken die Kunden aus, was ihnen gefällt – oder auch nicht.
Der Google My Business Eintrag ist dabei eine der wichtigsten Quellen, schließlich zeigt er Bewertungen bereits in den Suchergebnissen an. Während positive Bewertungen Ihre Sichtbarkeit und das Vertrauen bei potentiellen Kunden steigern können, führen negative Bewertungen oft zu einer Entscheidung gegen das Produkt oder Unternehmen. Ob positive oder negative Bewertungen: der richtige Umgang ist entscheidend.
Umgang mit positiven Bewertungen
Ihre Bewertungen belaufen sich üblicherweise auf vier bis fünf Sterne? Herzlichen Glückwunsch, damit sind Sie bei potentiellen Kunden ein bevorzugter Kandidat. Aber bei wie vielen Kunden haben Sie sich für das positive Feedback bedankt? Auch bei positiven Bewertungen ist es wichtig zu reagieren, denn dadurch zeigen Sie, dass Sie das Feedback schätzen.
Umgang mit negativen Bewertungen
Sie hat es erwischt? Nur ein bis zwei Sterne prangen auf der Seite mit einem Kommentar, bei dem Sie sich fragen, ob dem Schreiber sämtliche Manieren abhanden gekommen sind? Sie möchten die Bewertung am liebsten löschen? Jetzt kochen Sie sich erstmal einen Kaffee. Das Wichtigste ist Ruhe bewahren, auch wenn Ihr Ärger verständlich ist.
Ob begründet oder nicht, bei negativen Bewertungen sollten Sie auf jeden Fall antworten, aber freundlich bleiben. Wenn Sie wissen, von welchem Kunden die Bewertung stammt, bitten Sie um eine E-Mail oder einen Anruf, um den Konflikt zu lösen. Falls die Bewertung keine näheren Angaben enthält, fragen Sie nach, was der Schreiber kritisiert, damit Sie sich verbessern können. Auf diese Weise treten Sie professionell auf und verdeutlichen, dass Sie Feedback ernst nehmen und Kundenzufriedenheit anstreben. Dies wirkt der negativen Bewertung entgegen.
Bewertungen können in der Regel nicht vom Unternehmen gelöscht werden, das bewertet wurde. Unter Umständen verbessern die Kunden Ihre Bewertungen, wenn nachträglich eine Einigung erzielt wurde. Falls die negative Bewertung unbegründet ist, können Sie beim Portalbetreiber um die Löschung bitten, allerdings ist dies schwierig durchzusetzen, da in der Regel nur rechtswidrige Bewertungen entfernt werden. Haben Sie den Verdacht, dass jemand Ihrem Unternehmen schädigen möchte, holen Sie sich Rat bei einem Anwalt.
Das beste Mittel gegen negative Bewertungen sind positive Bewertungen. Probieren Sie es aus!
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