Professioneller auf Beschwerden reagieren
Der richtige Umgang mit Reklamationen kann über das Image eines Handwerksbetriebs entscheiden.
Fehler sind menschlich und können daher auf jeder Baustelle passieren. Trotz größter Sorgfalt und bester Qualifikation kann es auch in deinem Fachbetrieb vorkommen, dass ein Kunde mit der Arbeit deines Teams nicht zufrieden ist. Wichtig ist, dass du mit diesen Beschwerden professionell und souverän umgehst. Fühlt sich ein Kunde nicht ernstgenommen, wird das Problem oft noch viel schlimmer. Nicht nur, dass sich unzufriedene Kunden beim nächsten Mal für die Konkurrenz entscheiden. Oft erzählen sie auch im Freundes- und Bekanntenkreis von ihren Erfahrungen, schnell ergibt sich ein völlig falsches negatives Gesamtbild deines Betriebs, das du kaum noch wieder einfangen kannst. Im Gegenteil kann eine professionelle Reaktion auf eine Beschwerde hingegen auch positiv zum Image deines Unternehmens beitragen. Wenn du eine Lösung findest, mit der der Kunde am Ende zufrieden ist, entscheidet er sich möglicherweise erneut für deinen Betrieb – und berichtet in seinem Umfeld vielleicht sogar davon, wie unkompliziert du auch mit schwierigeren Situationen umgehst.
Jede Reklamation ernstnehmen
Doch wie sollte die richtige Reaktion auf eine Beschwerde aussehen? Ein aufgebrachter Kunde am Telefon kann mitunter schnell ausfallend oder sogar beleidigend werden. Natürlich musst du dir nicht alles gefallen lassen, grundsätzlich gilt jedoch: Wenn du den Kunden ernstnimmst, Verständnis zeigst und dich gar nicht erst auf einen Streit einlässt, behältst du die Kontrolle über die Situation. Dabei ist eine Menge Fingerspitzengefühl gefragt. Daher kann es hilfreich sein, wenn du dir gut überlegst, wer aus deinem Team diese nicht immer einfachen Gespräche führt. Aus Sicht des Kunden ist es wichtig, dass er es schnell mit dem Ansprechpartner zu tun bekommt, der für ihn zuständig ist. Wer zunächst mehrfach weiterverbunden wird und dann möglicherweise auch noch lange auf einen Rückruf wartet, wird in der Regel noch unzufriedener.
Ist die Kritik berechtigt, ist es ratsam, wenn du dich im Gespräch mit dem Kunden nicht lange damit aufhältst, nach Begründungen für den Fehler zu suchen. Vor allem Schuldzuweisungen innerhalb deines Teams sind in einer solchen Situation unangebracht. Der Kunde möchte, dass sein Auftrag zügig korrekt erledigt wird, daher kannst du punkten, wenn du dich höflich entschuldigst und den Fehler möglichst schnell ausbesserst. Falls dir das trotz deines vollen Terminkalenders gelingt, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass dein Kunde doch noch zufrieden ist.
Auch bei unberechtigter Kritik souverän bleiben
Deutlich komplizierter sind die Gespräche, bei denen die Beschwerde deines Kunden nicht berechtigt ist. Oft gab es hier schon vor dem Auftrag ein Kommunikationsproblem. Klar ist: Der Kunde hat eine andere Leistung erwartet – und er fühlt sich im Recht. Hier ist es besonders wichtig, dass du gelassen und professionell bleibst. Ein guter erster Schritt kann es sein, deinem Kunden möglichst sachlich zu erklären, warum seine Beschwerde aus deiner Sicht nicht berechtigt ist. Im zweiten Schritt solltest du dann aber unbedingt einen Vorschlag machen, wie du das Problem doch noch lösen kannst. Hier kommt es auf den Einzelfall an. Bei Kleinigkeiten kannst du die Angelegenheit vielleicht noch mit Kulanz regeln. Bei größeren Problemen kommt es darauf an, dass es dir gelingt, den Kunden davon zu überzeugen, dass er die Situation am Ende anders einschätzt.
Auch wenn Kritik zunächst unangenehm ist, gilt: Jede Beschwerde ist für deinen Betrieb auch eine Chance. Häufen sich die Reklamationen zu einem bestimmten Thema, kann es unter Umständen sinnvoll sein, deine Arbeitsabläufe umzustellen. Kommt es regelmäßig vor, dass deine Kunden sich zu Unrecht beschweren, kann es möglicherweise helfen, vor einem Auftrag klarere Absprachen zu treffen. Und schließlich gilt: Jede Beschwerde – egal, ob berechtigt oder unberechtigt – ist ein Kundenkontakt und somit eine gute Gelegenheit, mit der du das Image deines Betriebs weiter verbessern kannst.
