Mit Empfehlungsmarketing neue Kunden gewinnen
Zufriedene Kunden sind die beste Werbung für jeden Handwerksbetrieb. Professionelles Empfehlungsmarketing sorgt dafür, dass diese Zufriedenheit sichtbar wird.
Wer einen guten Elektriker oder einen zuverlässigen Klempner sucht, erkundigt sich häufig bei Freunden, Bekannten oder der Familie. Solche Ratschläge sind wesentlich wertvoller als jede Werbeanzeige, schließlich sind sie vollkommen ehrlich, ohne jedes wirtschaftliche Interesse und kommen dazu noch von einer vertrauten Person. Diese Empfehlungen sind das Beste, was einem Handwerksbetrieb passieren kann. Das Ergebnis sind nicht nur neue Aufträge, sondern auch ein enormer Vertrauensvorschuss bei den neuen Kunden. Einer Studie des Marktforschungsunternehmen Nielsen zufolge glauben Menschen einer persönlichen Empfehlung zu 78 Prozent und einer Online-Empfehlung zu 62 Prozent. Trotzdem überlassen es viele Betriebe im Elektro- und SHK-Handwerk immer noch dem Zufall, dass Kunden positiv über die eigene Arbeit sprechen – und verpassen so lukrative Aufträge.
Genau so wie klassische Werbung in der Tageszeitung, auf dem Bauzaunbanner oder im Netz lassen sich auch persönliche Empfehlungen ganz gezielt steuern. Beim Empfehlungsmarketing geht es darum, zufriedene Kunden zu motivieren, positiv über den Handwerksbetrieb zu sprechen und diese Empfehlungen sichtbar zu machen. Möglich wären etwa ein Rabatt für den nächsten Auftrag oder ein kleines Präsent für Kunden, die durch ihre Empfehlung einen Neukunden auf die Firma aufmerksam gemacht haben.
Mund-zu-Mund-Propaganda in der Onlinewelt
Zunehmend spielt beim Empfehlungsmarketing auch die digitale Welt eine Rolle. Der große Vorteil für die Handwerksbetriebe: Die Empfehlungen lassen sich noch besser steuern und ohne große Mühe werden wesentlich mehr Menschen auf die guten Erfahrungsberichte aufmerksam.
Hierzu eignen sich zum Beispiel soziale Netzwerke wie Facebook und Instagram. Wenn Kunden auf dem Profil ihres Handwerksbetriebs den Like-Button klicken oder einen positiven Kommentar hinterlassen, erfahren auch befreundete Nutzer davon – vergleichbar mit der klassischen Mund-zu-Mund-Propaganda. Wertvoll sind außerdem Google-Bewertungen. Dazu ist es wichtig, dass Handwerksbetriebe ihr Profil bei Google My Business mit Leben füllen und Informationen zu den Dienstleistungen sowie Kontaktdaten hinterlegen.
Wer die Bewertungen besonders einfach machen möchte und zugleich den Überblick und die komplette Kontrolle über die Kommentare behalten will, kann auch auf der eigenen Homepage Bewertungen ermöglichen, etwa in Form eines Gästebuchs. Anders als bei externen Portalen, haben Handwerksbetriebe hier einen deutlich besseren Zugriff.
Kundenbewertungen als authentische Werbemaßnahmen
Doch wie lassen sich Kunden dazu motivieren, ihre positiven Erfahrungen auch im Netz zu teilen? Oft reicht es schon, die Kunden nach einem erfolgreich abgeschlossenen Auftrag direkt anzusprechen. Das muss gar nicht plump wirken, sondern kann durchaus charmant sein. Kunden, die mit der Arbeit ihres Handwerksbetriebs wirklich zufrieden sind, empfehlen diesen in der Regel gerne weiter. Noch leichter fallen solche Empfehlungen, wenn Kunden über längere Zeit eine Bindung zum Betrieb aufgebaut haben. Mit regelmäßigen Newslettern, einer jährlichen Weihnachtskarte und natürlich einem guten Service werden einmalige Kunden zu Stammkunden und sprechen dann oft auch gerne gute Empfehlungen aus.
Solche guten Bewertungen können Handwerksbetriebe gezielt zur Werbung einsetzen. Prominent herausgestellte Zitate zufriedener Kunden wirken auf der eigenen Homepage wesentlich authentischer als klassische Werbeslogans. Einen noch überzeugenderen Eindruck machen diese Bewertungen, wenn die Kunden mit Namen und Foto abgebildet sind. Dabei gilt es jedoch unbedingt, zuvor eine Einverständniserklärung der Betroffenen einzuholen.
Auf kritische Bewertungen souverän reagieren
Wer um Bewertungen bittet, muss jedoch auch damit rechnen, dass unzufriedene Kunden ihrem Ärger Luft machen. Besonders dann, wenn diese Kommentare auf externen Plattformen landen, entwickelt sich schnelle eine Eigendynamik. Wichtig ist es dabei, dass Betriebe hier zügig Stellung beziehen und die Kritik nicht einfach unkommentiert stehenlassen. In solchen Situationen kann es sinnvoll sein, zu versuchen, die Angelegenheit in einem persönlichen Gespräch – und nicht auf einer öffentlich sichtbaren Plattform – zu klären. Auch, wenn sich Betriebe selbstverständlich nicht alles gefallen lassen müssen, gehört es zu einem professionellen Auftreten, dass sie auch auf unberechtigte Kritik durchaus bestimmt, aber stets höflich reagieren.
