Fünf Warnzeichen für einen Imageverlust
Ein gutes Image ist das Kapital jedes Handwerksbetriebs. Umso wichtiger ist es, rechtzeitig zu erkennen, wenn das Bild des Betriebs Kratzer bekommt.
Mit einem guten Image kommen Kunden, aber auch Fachkräfte fast von allein. Ein schlechtes Image hingegen kann deinen Handwerksbetrieb in den Ruin treiben. Daher lohnt es sich, genau im Blick zu behalten, wie dein Betrieb in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird. Es sind kleine Warnzeichen, an denen du erkennen kannst, dass etwas schiefläuft:
Kein Kundenfeedback: Wenn sich niemand beschwert, werden schon alle zufrieden sein – diese Einstellung gilt in vielen Betrieben. Doch kein Feedback bedeutet auch: Kein Lob für deine Arbeit. Kunden, die auf Handwerker angewiesen sind, scheuen sich möglicherweise vor Beschwerden wegen kleinerer Ärgernisse, schließlich könnte die Firma ja wieder abspringen. Dabei sind Rückmeldungen auch zu vermeintlichen Kleinigkeiten wichtig, damit sie im Laufe der Zeit nicht zu größeren Problemen werden. Es kann sich daher lohnen, deine Kunden aktiv um eine Rückmeldung zu bitten. Entweder meldest du dich nach einem erledigten Auftrag telefonisch oder du verschickst einen standardisierten Onlinefragebogen.
Negative Kommentare im Netz: Beschwerden hinter deinem Rücken sind besonders ärgerlich. Gerade in Internetforen und auf digitalen Bewertungsplattformen kann es schnell passieren, dass sich Kunden schlecht über deinen Betrieb äußern und du gar nichts davon mitbekommst. Zu einem organisierten Bewertungsmanagement gehört, dass du zum Beispiel über klassische Online-Suchmaschinen regelmäßig überprüfst, auf welchen Plattformen sich Kunden und (ehemalige) Mitarbeiter über deinen Betrieb äußern. Denn nur, wenn du von den Beschwerden erfährst, kannst du gegensteuern und vor allem auch öffentlich deine Sicht der Dinge darstellen.
Hoher Krankenstand: Fallen deine Mitarbeiter häufiger aus? Unter Umständen steckt dahinter nicht eine normale Erkältungswelle, sondern ein strukturelles Problem. Ein hoher Krankenstand kann ein Anzeichen dafür sein, dass dein Team überlastet ist. Darunter leidet die Qualität der Arbeit und damit letztendlich auch das Image deines Betriebs. Besonders viele Krankheitsfälle können daher ein Anlass sein, sich Gedanken zu machen, ob du die Arbeit innerhalb deines Betriebs möglicherweise anders organisieren solltest.
Schlechte Stimmung im Team: Auch regelmäßiger Streit unter deinen Beschäftigten schadet dem Image des Betriebs. Gerade dann, wenn deine Mitarbeiter vor Kunden aneinandergeraten, wirft das ein schlechtes Licht auf den Betrieb. Es ist zwar mühsam, doch es lohnt sich, den Ursachen dieser Konflikte auf den Grund zu gehen. Fühlen sich einzelne Mitarbeiter ungerecht behandelt? Gibt es private Probleme? Oder ist der Druck auf dein Team einfach zu hoch? Schlechte Stimmung im Team kann ganz unterschiedliche Ursachen haben.
Probleme werden kleingeredet: Ertappst du dich manchmal dabei, dass du bei Beschwerden regelmäßig die Schuld zunächst bei deinen Kunden suchst? Es mag sein, dass die Kritik tatsächlich nicht gerechtfertigt ist, doch klar ist auch: Ein unzufriedener Kunde spricht darüber mit Freunden und Bekannten und das wirkt sich negativ auf dein Image aus. Es ist daher wichtig, jede Kritik ernst zu nehmen und sich zu hinterfragen, ob es nicht doch zumindest eine Kleinigkeit gibt, die du für die Zukunft daraus lernen kannst. Vielleicht hätte die Absprache klarer erfolgen müssen. Möglicherweise war der Auftrag aus deiner Sicht nicht so dringend wie für den Kunden. Und eventuell hat dich dein Kunde am Telefon auch einfach auf dem falschen Fuß erwischt. Wenn du wirklich besser werden willst, kann es sinnvoll sein, sich mit jeder Beschwerde ernsthaft auseinanderzusetzen.
