So profitieren Handwerksbetriebe von ihren Fehlern
Fehler sind ärgerlich, doch sie lassen sich in keinem Handwerksbetrieb komplett vermeiden. Entscheidend ist, wie der Chef damit umgeht.
Ein Wartungstermin bei einem Kunden geht im stressigen Alltag unter. Auf der Rechnung steht eine falsche Anschrift. Oder deine Monteure bestellen nicht das richtige Ersatzteil. Selbst im besten Handwerksbetrieb kommt es zu Situationen, in denen die Dinge mal nicht so laufen, wie es eigentlich gedacht ist. Das ist völlig normal, schließlich sind es immer noch Menschen, die auf der Baustelle oder in deinem Büro arbeiten. Was den professionellen Handwerksbetrieb vom weniger professionellen unterscheidet, ist der Umgang mit solchen Fehlern.
Grundsätzlich hast du natürlich den Anspruch, deine Kunden bestmöglich zu versorgen. Wenn dabei doch mal etwas schiefläuft, ist das nicht nur unangenehm, meist führen Fehler auch zu mehr Arbeit oder sogar zu höheren Kosten. Die Versuchung ist daher groß, Pannen einfach unter den Teppich zu kehren. Warum der Wartungstermin nicht in den Kalender eingetragen wurde, lässt sich im Nachhinein so nicht mehr rekonstruieren. Und wer das falsche Ersatzteil bestellt hat, bleibt unklar. Wenn es häufiger vorkommt, dass niemand die Verantwortung für solche Pannen übernehmen möchte, ist das meist ein Zeichen für eine schlechte Fehlerkultur. Die Mitarbeiter fürchten sich vor den Konsequenzen ihrer Fehler und versuchen daher, die Schuld auf andere zu schieben.
Furcht vor Fehlern ist schlecht für die Leistung
In der Regel liegt das daran, dass immer nur nach dem Schuldigen gesucht wird, der sich dann für seinen Fehler rechtfertigen muss. Ein unangenehmes Gespräch mit dem Chef, vielleicht sogar eine Abmahnung – so läuft es in vielen Handwerksbetrieben. Das Problem: Mitarbeiter, die sich so sehr vor den Konsequenzen ihrer Fehler fürchten, stehen erst recht nicht dazu, wenn etwas schiefgelaufen ist. Im schlimmsten Fall versuchen sie sogar, ihre Fehler zu vertuschen, der Schaden wird dadurch jedoch oft nur noch größer. Ein weiterer Effekt: Mitarbeiter, die ständig Angst vor Fehlern haben, arbeiten vorsichtig und zurückhaltend, das wirkt sich letztendlich negativ auf ihre Leistung aus.
Fehler offen ansprechen und nach den Ursachen suchen
In einem Betrieb mit einer gesunden Fehlerkultur steht hingegen nicht die Suche nach dem Verantwortlichen im Mittelpunkt, sondern die Ursache für den Fehler. Wie konnte es passieren, dass der Termin beim Kunden nicht im Kalender gelandet ist? Gibt es ein Problem in der Planungssoftware? Müssten die Monteure und das Büro noch enger zusammenarbeiten? Oder sind die Mitarbeiter einfach überlastet und vergessen deshalb wichtige Dinge? Voraussetzung für solch eine Fehleranalyse ist natürlich, dass die Dinge klar angesprochen werden. Das kostet gerade am Anfang Überwindung, doch hier kannst du als Chef mit gutem Beispiel vorangehen. Wenn du offen sagst, was bei dir schiefgelaufen ist, fällt es auch deinem Team leichter, über ihre Fehler zu sprechen.
Im zweiten Schritt könnt ihr dann gemeinsam überlegen, wie sich solche Fehler in Zukunft vermeiden lassen. War es wirklich nur der eine Mitarbeiter, der mal nicht aufmerksam bei der Sache war? Oder steckt mehr dahinter? Müsst ihr vielleicht die Arbeitsabläufe in eurem Betrieb überdenken? Möglicherweise haben andere Mitarbeiter bereits ähnliche Erfahrungen gemacht und haben sich bisher nur nicht getraut, darüber zu sprechen Handwerksbetriebe mit einer gesunden Fehlerkultur klären solche Dinge mit dem kompletten Team. Das mag zunächst aufwändig wirken, führt am Ende aber dazu, dass dein Betrieb mit jedem Fehler ein kleines bisschen besser wird.
